Masz problemy z komputerem lub oprogramowaniem? Zgłoś je przez Helpdesk!

W życiu każdego użytkownika przychodzi taka chwila, że może przestać działać sieć komputerowa, sprzęt lub program, z którego na co dzień korzysta. Dlaczego w DaVita powinniśmy zgłaszać awarię lub prośbę o zmianę, np. uprawień czy wymianę komputera przez Helpdesk? Powodów jest kilka. Dokładnie sześć.

Dział IT ma za zadanie czuwać nad całą naszą infrastrukturą, tak sprzętową, jak i programową. Stale kontroluje i analizuje sprawne działanie naszej organizacji od „cyfrowej” strony. W przypadku kiedy jakieś oprogramowanie lub sprzęt przestają działać, preferowanym sposobem kontaktu z działem IT, by uzyskać pomoc, jest Helpdesk.

Dlaczego tak jest?

Po pierwsze, jeśli dzieje się coś niepokojącego i do systemu Helpdesk wpływają zgłoszenia z prośbą o pomoc, wówczas dział IT ma szansę ocenić, jak krytyczne dla działania naszej firmy jest dane zdarzenie i ustawić kolejność realizacji naprawy/pomocy w zależności od wagi awarii. Nie bez znaczenia jest również skala problemu, np. pojawiające się w dużej liczbie zgłoszenia problemów z drukowaniem na konkretnej drukarce będą zdecydowanie szybciej rozwiązywane niż pojedyncze zgłoszenie jednego użytkownika.

Po drugie, „wpadanie” zgłoszeń przez Helpdesk ma praktyczną stronę – w dziale IT od razu podejmowane są decyzje o rozdzieleniu zgłoszeń (tzw. ticketów, zwanych również incydentami) między poszczególnych specjalistów w zespole w zależności od ich kompetencji i czasu dostępności. Dzięki temu skraca się czas reakcji i przywrócenia działania systemu lub sprzętu, a nad usunięciem zdarzenia pracuje specjalista, który ma szeroką wiedzę w danym temacie.

Po trzecie, informatycy są najbardziej wydajni, jeśli mogą robić to, co potrafią najlepiej, czyli dbać o naszą infrastrukturę i nią optymalnie zarządzać. Co to oznacza w praktyce? Jeśli zgłosimy awarię naszego sprzętu lub programu przez Helpdesk i zgłoszenie będzie kompletne, członek zespołu IT może pozytywnie szybko je rozwiązać, czasem w kwadrans, czasem w godzinę.

Przekazując informacje szczątkowo, e-mailem, telefonicznie lub SMS-em, tym samym nakładamy na dział IT konieczność dopytywania o szczegóły, spędzania czasu na rozmowach telefonicznych, których można było uniknąć i czekania na uzupełnienie dodatkowych informacji. Dodatkowo, jeśli przekazujemy informacje częściowo, etapami, to dana osoba musi przerwać to, co robiła i po zakończeniu rozmowy wrócić do poprzedniego zadania. Taka „zmiana kontekstu” trwa kilkanaście minut i jest to, niestety, czas nierzadko zmarnowany.

To wszystko ogromnie wydłuża proces i czas poświęcony na rozwiązywanie problemów natury informatycznej. W dobrym systemie pracy chodzi o to, by pracować efektywnie. Pamiętajmy, że jeśli w taki sposób chcielibyśmy zaabsorbować czas i uwagę kogoś z zespołu IT, to w tym czasie on nie rozwiąże innego problemu lub nawet kilku. Po prostu zgłoszenia, które składamy przez Helpdesk, są rozwiązywane szybciej.

Po czwarte, wykażmy się cierpliwością w krytycznych sytuacjach awaryjnych. Tego rodzaju zdarzenia, które mają bezpośredni wpływ na prowadzenie naszego biznesu, powinny być rozwiązywane w pierwszej kolejności. Wsparcie zespołu IT jest nieocenione w zapewnianie ciągłości działania naszej organizacji, dlatego miejmy w pamięci, że przywrócenie krytycznych usług, aplikacji i danych jest priorytetem. Może jesteśmy w stanie chwilę dłużej poczekać na rozwiązanie naszego zgłoszenia?

Po piąte, szanujmy swój styl pracy i czas, by wszystkim nam pracowało się jak najbardziej efektywnie. Zespół IT wie, co zrobić z naszym zgłoszeniem i jak zarządzić czasem i dostępnymi zasobami, abyśmy jak najszybciej otrzymali rozwiązanie naszego problemu.

Po szóste, nasze zgłoszenia zbierane przez Helpdesk to źródło danych statystycznych. Dzięki nim wiemy, co dzieje się w naszej firmie w obszarze IT. Możemy te dane analizować i na ich podstawie podejmować dalsze decyzje związane z rozwojem infrastruktury.

Co jeszcze jest ważne z punktu widzenia zespołu IT?

1. Jeżeli masz do czynienia z sytuacją, że w Twojej lokalizacji zepsuł się jeden komputer, ale inny działa, to skorzystaj z uprzejmości koleżanki/kolegi i wyślij zgłoszenie przez Helpdesk z drugiego komputera.
2. Posługuj się numerem zgłoszenia. To ważne, bo jedna osoba może mieć rozpoczętych kilka zgłoszeń i w dodatku podobnych do siebie. Specjaliści z działu IT będą mogli szybko zorientować się, o którym zgłoszeniu mówisz, jeśli podasz jego numer.
3. Pamiętaj, by dzwonić do działu IT tylko w krytycznych sytuacjach. Dzwoń tylko na wypadek awarii lub konieczności uzyskania pilnej pomocy tu i teraz. Pilna awaria to np. brak łącza internetowego, brak możliwości zalogowania się do komputera, zawieszenie się programu lub inny problem w sytuacji, kiedy mamy przed sobą pacjenta. Do koszyka zdarzeń, gdzie potrzebna jest natychmiastowa pomoc, zaliczymy także sytuację, gdy mamy spotkanie w salce konferencyjnej i coś w infrastrukturze komputerowo-sieciowej nie działa. Numer telefonu, pod którym możesz skontaktować się z zespołem IT w wyjątkowych, wskazanych powyżej, sytuacjach to: 71 747 27 53.
4. W jakich godzinach funkcjonuje dział IT? Od poniedziałku do piątku w godzinach 8.00–16.00. Pamiętaj, że po tych godzinach zespół obsługuje tylko krytyczne sytuacje wpływające na zachowanie ciągłości działania naszych usług, np. awaria serwera lub grupy serwerów, brak dostępu do Internetu. W tym celu zespół IT prowadzi monitoring całej naszej sieci i zarządza systemem powiadomień o stanie infrastruktury oraz usuwa pojedyncze punkty awarii. Jednocześnie dostarcza i rozwija takie rozwiązania, żeby minimalizować potrzebę wsparcia poza standardowymi godzinami pracy IT.

Jak zgłaszać zdarzenia przez Helpdesk? Pomoże instrukcja

Dział IT przygotował dla nas zwięzłą instrukcję, jak krok po kroku powinniśmy zgłaszać problemy ze sprzętem, oprogramowaniem czy siecią w Helpdesku.

Instrukcję znajdziecie tutaj.

Przykłady poprawnych i niekompletnych zgłoszeń do Helpdesku

Poniżej znajdziecie kilka przykładów zgłoszeń posegregowanych według kategorii, jak poprawnie wypełnić zgłoszenie lub czego nie robić. Mamy nadzieję, że okażą się pomocne i pozwolą Wam nabrać wprawy w przygotowywaniu zgłoszeń, gdyby zaszła taka potrzeba.

Przykład #1 – Problemy z komputerem (sprzętowe)

1. Nazwa komputera – podajmy nazwę komputera lub numer sprzętu z naklejki inwentarzowej. Musimy zidentyfikować sprzęt, którego problem dotyczy.
2. Opis problemu:
   • Co się dzieje.
   • Od kiedy się dzieje.
   • Czy zostały podjęte jakieś kroki w celu rozwiązania problemu, np. restart komputera.
   • Wszelkie charakterystyczne elementy, np. co piątek…

Przykład #2 – AGIR

W przypadku oprogramowania AGIR zgłoszenia najczęściej dotyczą AOR-ów lub audytów.

1. Numer Audytu lub AOR, którego problem dotyczy,
2. Opis problemu:
   • Co się dzieje,
   • Czego oczekuje użytkownik (w przypadku AGIR-a często chodzi o zmianę na konkretny status lub przypisane komuś zdarzenia, zatem to jest ważna informacja),
   • Powód modyfikacji,
   • Zrzut ekranu obrazujący problem lub zawierający błąd.

Przykład #3 – NCM

NCM – przykład, jak nie dokonywać zgłoszenia.

1. Tutaj potrzebne są różne informacje w zależności od problemu. Najczęściej potrzebujemy informacji umożliwiających zidentyfikowanie, gdzie należy wykonać jakąś operację. Jeżeli problem dotyczy pacjenta, podajmy jego dane identyfikacyjne. Jeżeli badania, podajmy to numer badania.
2. Zrzut ekranu.

Przykład #4 – Brak dostępu do Internetu

Brak szczegółów, które powinny być wypełnione w poprawnie zrobionym zgłoszeniu.

• Od kiedy występuje problem.
• Czy problem dotyczy całej stacji, pojedynczych komputerów, czy tylko jednej aplikacji.
• Czy zostały podjęte jakieś kroki, aby naprawić problem po stronie użytkownika, np. restart komputera, poprawa kabelka sieciowego.
• Czy połączenie się zrywa, czy jest całkowity brak dostępu do Internetu.
• Jeśli występuje jakiś błąd, warto dodać do zgłoszenia zrzut ekranu, który obrazuje problem lub pokazuje kod błędu.

Więcej informacji: Zespół IT